Energia, la qualità diventa regola

Il nuovo TIQV ARERA e l’impatto sistemico sui servizi di vendita: l’analisi di Enrico Tasca, Direttore Generale del Gruppo Equity.

Con l’adozione delle Delibere ARERA 399/2025 e 477/2025, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha introdotto una revisione strutturale del Testo Integrato della Qualità dei Servizi di Vendita (TIQV), ridefinendo in modo sostanziale gli obblighi a carico dei venditori di energia elettrica e gas naturale. A partire dal 1° gennaio 2026, la qualità commerciale non è più configurata come obiettivo di indirizzo o best practice, ma assume la natura di requisito regolatorio cogente, soggetto a monitoraggio, validazione dei dati, indennizzi automatici e potenziali sanzioni.

Si tratta di un intervento che incide direttamente sull’assetto organizzativo e industriale del settore, con effetti rilevanti sui modelli operativi, sui sistemi informativi e sulle strategie competitive degli operatori del mercato libero.

Secondo Enrico Tasca, Direttore Generale di Gruppo Equity, la riforma rappresenta un passaggio chiave nel processo di maturazione del mercato energetico italiano.

«ARERA – afferma Tasca – ha scelto di rendere la qualità del servizio una variabile regolata, misurabile e confrontabile. È un cambio di paradigma che supera definitivamente l’idea della qualità come elemento accessorio rispetto al prezzo».

Dalla tutela formale alla tutela sostanziale

Il fulcro della riforma risiede nella trasformazione della qualità del servizio da principio programmatico a vincolo regolatorio pienamente operativo, fondato su indicatori oggettivi, standard temporali definiti e meccanismi automatici di compensazione. Il nuovo TIQV introduce obblighi stringenti lungo l’intero ciclo di gestione del rapporto commerciale con il cliente finale.

In particolare, viene fissato un tempo massimo di 30 giorni solari per la risposta motivata ai reclami scritti, un termine di 60 giorni per la rettifica delle fatturazioni errate – esteso a 90 giorni nei casi di fatturazione quadrimestrale – e un limite di 15 giorni solari per la risoluzione delle doppie fatturazioni. Le richieste scritte di informazioni devono anch’esse ricevere risposta entro 30 giorni, con l’obbligo di rispettare lo standard nel 95% dei casi su base annua, pena l’attivazione di procedimenti sanzionatori.

L’elemento di maggiore discontinuità è rappresentato dall’introduzione di un sistema strutturato di indennizzi automatici, che si attiva indipendentemente dall’iniziativa del cliente. In caso di mancato rispetto degli standard specifici, il venditore è tenuto a riconoscere un indennizzo base pari a 30 euro, che cresce progressivamente qualora il ritardo superi il doppio o il triplo del tempo massimo previsto.

«Con questa impostazione – osserva Tasca – l’inefficienza diventa un costo diretto per l’operatore. È una forma di accountability industriale che incentiva investimenti strutturali nei processi di customer care».

Servizi di assistenza e call center: dalla discrezionalità al controllo regolato

Un capitolo centrale del nuovo TIQV riguarda la qualità dei servizi telefonici commerciali, da sempre uno degli ambiti più critici nella relazione con l’utenza. La regolazione introduce indicatori standardizzati e soglie minime obbligatorie, misurate su base mensile e valutate su base semestrale.

Gli standard fissati prevedono un’accessibilità al servizio pari almeno al 95%, un tempo medio di attesa non superiore a 180 secondi e un livello di servizio minimo dell’85%, calcolato come rapporto tra le chiamate effettivamente gestite da un operatore e quelle che ne hanno fatto richiesta. Viene inoltre sancito il principio per cui, anche in presenza di sistemi automatici o assistenti vocali, il cliente deve poter accedere in ogni momento a un operatore umano.

«La regolazione – sottolinea Tasca – chiarisce che la tecnologia non può essere utilizzata come strumento di filtro o contenimento della domanda. L’automazione è ammessa solo se funzionale alla semplificazione e alla tracciabilità del servizio».

Dati, trasparenza e sanzioni: la qualità diventa misurabile e comparabile

Un ulteriore elemento di rilievo è l’introduzione di obblighi estesi di registrazione, comunicazione e conservazione dei dati. I venditori devono dotarsi di sistemi idonei a tracciare ogni reclamo, richiesta di informazione e rettifica, garantendo la verificabilità documentale per almeno tre anni.

I dati comunicati annualmente ad ARERA alimentano procedure di controllo, anche a campione, basate su metodologie statistiche che consentono di stimare il numero di casi non validi o non conformi sull’intera popolazione. In presenza di irregolarità, sono previste penalità economiche significative, che rendono strutturalmente oneroso il mancato rispetto degli obblighi.

«Questo impianto – evidenzia il Direttore Generale di Equity – introduce una trasparenza sistemica. La qualità non solo viene misurata, ma diventa confrontabile e pubblicabile, incidendo direttamente sulla reputazione degli operatori».

Un nuovo equilibrio competitivo nel mercato libero

Nel complesso, il nuovo TIQV contribuisce a ridefinire le dinamiche concorrenziali del mercato libero dell’energia, spostando l’asse competitivo dalla sola leva del prezzo alla capacità organizzativa, tecnologica e gestionale degli operatori.

«Le regole sono uguali per tutti – conclude Tasca – ma premiano chi ha investito in processi, persone e sistemi. È una selezione basata sulla solidità industriale e sulla qualità del servizio, non più solo sull’aggressività commerciale».

In un contesto segnato dalla progressiva uscita dai regimi di tutela e da una crescente complessità regolatoria, la qualità del servizio diventa quindi un fattore strutturale di sostenibilità del modello di business, oltre che uno strumento di tutela effettiva del consumatore.

Nuovo TIQV ARERA – Principali parametri regolatori

Il nuovo TIQV introduce:

• 30 giorni per la risposta ai reclami scritti
• 60/90 giorni per la rettifica di fatturazioni errate
• 15 giorni per la doppia fatturazione
• 95% di rispetto dello standard sulle richieste di informazione
• Indennizzo automatico base: 30 euro, crescente con il ritardo
• Call center: AS ≥ 95%, TMA ≤ 180 secondi, LS ≥ 85%
• Obblighi di tracciabilità, comunicazione dati e verifiche statistiche